Entradas con la etiqueta ‘Crisis on line’

La crisis del avión (no) caído

Martes, 1 de abril de 2014

Pocas veces una noticia que (por fortuna) no lo fue, habrá provocado tanta repercusión. Y pocas veces un protocolo de comunicación habrá provocado una crisis comunicativa, precisamente por su buen funcionamiento. A las tres de la tarde de 27 de marzo el servicio único de emergencias del Gobierno de Canarias comunicaba la caída al mar de un avión de pasajeros tras la confirmación de AENA. Minutos después, el propio 112 desmentía la noticia para alivio de todos. La paradoja está en que la crisis de comunicación a la que se enfrentó el servicio de emergencias canario derivó justamente del rápido funcionamiento de sus protocolos de comunicación.

La comunicación en emergencias debe contemplarse como un todo, en el que cada prioridad tendrá un canal y hasta un código dterminado previamente. Ese es el secreto de su éxito.

Cualquier protocolo de comunicación de emergencias establecerá varias líneas de comunicación esenciales. Las del servicio a nivel interno, las que se mantienen con los organismos que intervienen en determinadas emergencias: bomberos, hospitales, AENA…; y las  que se establecen con los medios de comunicación como principal correa de transmisión con los ciudadanos.  En caso de catástrofe, la información a  los ciudadanos va a permitir una alineación de éstos con la magnitud del problema, una activación de su colaboración si es necesaria y la transmisión de las intrucciones necesarias para evitar interferencias.  Sirva esto de aclaración para quienes no vean necesario informar a los medios desde un primer momento.  La comunicación en emergencias debe contemplarse como un todo, en el que cada prioridad tendrá un canal y hasta un código determinado previamente. Ese es el secreto de su éxito.

 

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El asunto Coca-Cola…Perdón,…Iberian Partners

Martes, 4 de febrero de 2014

Si le decimos que vamos a hablar de la crisis de reputación de la empresa Iberian Partners es probable que ni siga leyendo este post. ¡Pero espere! Hablamos de la empresa que fabrica  Coca-Cola.  ¡Ah! Puede que entonces su interés aumente. Las marcas más reconocidas, están más expuestas al juicio público, aunque también es verdad que tienen más medios para defender su reputación. Vaya una cosa por la otra.

Dos empresas distintas con una sola marca perjudicada y con dos estrategias que por lo menos deberían ser coordinadas,  porque Iberian Partners no tiene tanto que perder en este asunto en cuanto a marca se refiere

Se veía venir…

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Científicos:Esa fuente de crisis.

Lunes, 4 de noviembre de 2013

Es un tipo de crisis de comunicación tan frecuente que muchas empresas tienen protocolos adaptados a contrarrestar exclusivamente sus efectos. Los informes científicos o artículos de investigación provocan cada cierto tiempo un revuelo mediático desde las revistas especializadas en las que se publican.

¿Qué hacer cuando la crisis de comunicación procede de una fuente solvente? ¿Cómo responder a informaciones serias o publicaciones en prestigiosas revistas científicas que dañan nuestra reputación?

No estamos hablando en este caso del típico bulo que se multiplica a través de la red. Aunque se convierta en un viral y haya que desmentirlo continuamente el bulo no aparecerá publicado en el British Medical Journal.  Pero la estrategia de respuesta puede que no difiera demasiado en su base de la que se usa contra los falsos rumores que han logrado en la red un excelente caldo de cultivo para extenderse exponencialmente. Cómo pasar por alto, por ejemplo, el inefable bulo de los imanes de nevera. Uno de nuestros favoritos. Ponga cinco o seis imanes en la puerta de su refrigerador y su vida correrá peligro…

galicia24horas.es

Cuestión de plumas

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“Relaxing” lecciones de comunicación

Lunes, 16 de septiembre de 2013

Pues nos van a perdonar, pero vamos a hablar de la dichosa relaxing cup que no habrá servido para ganar unas Olimpiadas ni para vender más café con leche in Plaza Mayor, pero sí para convertir la famosa frase en uno de los mayores virales de los últimos tiempos, lo que algunos definen como un  memeuna especie de lema que perdurará durante generaciones; y también una experiencia (alguno dirá experimento) del que obtener valiosas lecciones de comunicación si, como en el caso de Ana Botella, tiene usted la necesidad de defender su proyecto ante un público selecto. Sirva lo que sigue para una reflexión conjunta sobre una asignatura pendiente de los españoles en general, aparte ,claro está, del inglés: La comunicación.

No creemos que el castizo inglés exhibido por Ana Botella haya sido la causa del problema tanto como la interpretación excesiva que adoptó.La teatralidad restó autenticidad a su relato y, lo que es peor, a ella misma.

 

acupofcafeconleche.com

Y lo que nos queda…

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Las crisis de reputación del verano.

Martes, 3 de septiembre de 2013

Los periodistas llaman “serpientes de verano” a las noticias que cobran cierto protagonismo durante una época en la que habitualmente hay poca información, pero que apenas ocuparían espacio durante el resto el año con las redacciones bien surtidas de noticias frescas. Este verano que termina ha tenido sus “serpientes de verano” en cuanto a crisis de reputación, pero también otras que destacarían en cualquier momento del año por la tragedia que representan.  Vamos a repasar unas y otras de lo que consideramos más llamativo durante este último mes.

¿Teoría conspirativa o mala fe?

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La tetera de Hitler. Otra crisis sorpresa.

Martes, 11 de junio de 2013

Ya comentamos en su día que aunque es rara la crisis de comunicación que avisa, existen algunas que llaman la atención por su llegada absolutamente imprevisible. De entre todas las crisis difíciles de prever se lleva la palma la de la tetera de Hitler, sin duda. Si la empresa que fabrica la tetera en cuestión es sincera, es difícil que alguien pensase que el diseño de la misma fuera a recordar al mismísimo Führer.
Pero es que es así. Puede que el anuncio en medio de una carretera angelina pase desapercibido si nadie dice nada, pero en cuanto las redes sociales empiezan a pitar con que se parece a Hitler…¡Caramba! Es que se parece, con el brazo alzado y todo.

Hitler oculto en una tetera. Si se entera Iker Jiménez….

La empresa ha tenido que retirar el producto del mercado pese a que jura y perjura que ni se les había pasado por la cabeza que se pareciese a Hitler (más…)

¿Sin comerlo ni beberlo? Crisis sorpresa.

Martes, 30 de abril de 2013

Una de las características más irritantes de las crisis de comunicación es que casi siempre surgen de forma súbita. De sopetón. Así que hablar de crisis sorpresa viene a ser una redundancia.  Ocurre sin embargo que a veces las crisis ni siquiera derivan de la acción u omisión de una empresa. Simplemente nos alcanza una ola que no ayudamos a generar.

Un lema desafortunado.

Estos días hemos visto varios ejemplos asociados a dos tragedias que se han producido en distintas partes del mundo y que provocan efectos colaterales en las marcas afectadas. Vaya por delante que no pretendemos frivolizar con asuntos en los que nada es comparable a los daños a personas. Constatamos, no obstante, que las consecuencias se extienden en distintos ámbitos a modo de ondas en un estanque.

¿Sabían que Nike tenía a la venta unas camisetas con el lema Boston Massacre? También hay que tener puntería para manejar ese slogan

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Hitos de la comunicación 2012. El año de la marca España.

Miércoles, 26 de diciembre de 2012

“La política no vive hoy sus mejores horas en la percepción de los ciudadanos…” Es la única referencia a una crisis de reputación que hizo el rey en su discurso de Navidad. Y eso que este año no ha sido bueno precisamente para la imagen de la Casa Real. Con una imagen muy desgastada por el caso Urdangarín el rey tuvo que enfrentarse a un aluvión de críticas a cuenta de su cacería de elefantes en Bostwana. Una crisis de reputación que alcanzó una enorme repercusión a través de las redes y que obligó al monarca a pedir disculpas para frenar la brecha abierta en su popularidad. Crisis in line en el que es uno de los hitos comunicativos de este 2012 que termina. Muy consciente de la importancia de la reputación de su “marca”, la Casa Real considera extinguido aquel incendio, aunque reconoce que el juicio contra el yerno del rey provoca tensiones en su imagen que están aún lejos de solventarse.

Cabe destacar la repercusión de  los movimientos antidesahucio que han logrado elevar la presión ciudadana hasta el punto de obligar a intervenir al gobierno en favor de sus demandas

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Réplicas autoprovocadas.

Martes, 11 de diciembre de 2012

Las crisis de reputación son fenómenos vivos, que nacen, se desarrollan, pero en realidad, nunca mueren. Al menos no del todo. Después de superar la fase más aguda lo normal es que bajen en intensidad y se diluyan más o menos rápido, dependiendo de la pericia con la que se hayan resuelto. Pero cualquier responsable de comunicación le dirá que tarde o temprano la crisis se reproduce, como si se tratara de la réplica de un terremoto. Basta que surja una nueva información, o un caso parecido que dé lugar a paralelismos para que se vuelva a hablar mal de la marca en cuestión.

Las crisis de reputación son fenómenos vivos, que nacen, se desarrollan, pero en realidad, nunca mueren. Al menos no del todo.

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¡Yo soy el canal!. Comunicación y Redes Sociales.

Lunes, 15 de octubre de 2012

Hubo un tiempo en que el director de comunicación de una empresa podía saber después de leer los periódicos en el desayuno si iba a tener un día tranquilo. Puede que hubiese tiempos en los que tener una relación fluida con los jefes de un rotativo ayudara a contener una noticia negativa, y puede que hubiese días en que la cuenta de publicidad en un medio de comunicación salvara a una marca  de una crítica generalizada. Quizá para muchos fueron tiempos mejores.

El mensaje dejó de fluir en un solo sentido y el receptor, normalmente pasivo, decidió pasar a la acción, para enviar sus propios mensajes e influir

Porcentaje de uso de Twitter en el mundo. Somos los octavos.

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La Roja en el 2.0

Miércoles, 6 de junio de 2012

La verdad es que la noticia tiene un titular goloso, de esos que encierran armonía en la contradicción, capaces de hacer levantar una ceja en solo dos párrafos: “España firma con Telefónica y prohíbe usar las redes sociales”. Y ya está.  Del acercamiento de la selección de fútbol a través de las redes y el 2.0 ya se encargará algún gestor que contratemos, no sea que se nos vaya de las manos.  No sabemos si será un error estratégico, pero sí estamos seguros de que hay un error de concepto en torno al uso de las redes sociales que se puede extender no solo a otras selecciones sin también a muchas empresas que deciden introducirse en el 2.0.

El mayor temor de quienes tratan de lograr una mayor rentabilidad a través de la Red es el de pérdida de control. Pero estar en la red no es solo una estrategia de posicionamiento, es una filosofía de empresa

El mayor temor de quienes tratan de lograr una mayor rentabilidad a través de la Red es el de pérdida de control. “No sabemos lo que los jugadores dirán por lo tanto no les dejemos hablar”. Pero ocurre que estar en la red, en nuestra opinión, no es solo una estrategia de posicionamiento, es una filosofía de empresa que lleva aparejada precisamente esa falta absoluta de control . De hecho lo necesita para ser creíble.

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Hitos de la comunicación 2011. El año in line.

Miércoles, 21 de diciembre de 2011

Porque definitivamente se han diluido las fronteras entre la Red y los medios tradicionales. Porque el universo on line y el off line se entrecruzan continuamente en una sucesión de impactos noticiables. Porque los trending topic son noticia en los informativos de televisión y los informativos se comparten a través de las redes, 24 horas al día en cualquier smartphone que se precie. Por todo ello creemos que este 2011 es el año in line. De la conexión permanente en cualquier parte a cualquier hora de una masa de usuarios que no se conforma con observar y quiere opinar e influir con su opinión. Y puede hacerlo.

Puestos a destacar los hitos comunicativos de este año creemos que el principal es precisamente la conciencia de las organizaciones frente a la importancia de una crisis de reputación on line.

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La Noria: otro caso de crisis on line

Martes, 22 de noviembre de 2011

Los responsables del programa La Noria en primer lugar y los de Telecinco en último están recibiendo un máster acelerado del peligro de las crisis de reputación on line.  Es normal que se hayan visto superados por las circunstancias y que más de dos semanas después del incio de la crisis no sepan aún qué hacer realmente: Las crisis on line son relativamente nuevas.  Al menos las provocadas por las redes sociales, que para muchos tiene su paradigma en el boicot de Greenpeace a Nestlé hace poco más de un año, así que los directivos de la cadena se pueden considerar víctimas de un fenómeno que aún está de estreno. Pero dudamos que eso les sirva de consuelo, la verdad.

El universo In line en el que las noticias van y vienen  entre la Red y los medios tradicionales de forma continua e indistinta está haciendo mucho ruido en el caso de la Noria

El universo In line en el que las noticias van y vienen entre la Red y los medios tradicionales de forma continua e indistinta está haciendo mucho ruido en el caso de la Noria. El programa al parecer pagó a la madre de uno de los implicados, presuntamente, en la desaparición de la menor Marta del Castillo para que fuese a declarar al programa. Unos 10.000 euros al parecer.  Ni el programa ni la cadena escucharon las quejas de miles de ciudadanos indignados antes de la emisión, y siguieron adelante con la entrevista.  Poco después el periodista e influyente  bloguero  Pablo Herreros inició una campaña on line pidiendo a las empresas anunciantes que retiraran su publicidad del programa. Miles de personas se fueron adhiriendo y la semana pasada la Noria se emitió con el solo anuncio de una vidente que ve el futuro en las estrellas.

 

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La crisis de los furanos. Gestión de una crisis de comunicación on line.

Martes, 20 de septiembre de 2011

Los furanos. No son el nombre de una raza del Señor de los Anillos, ni el título de una serie sobre una saga mafiosa,  sino los causantes de una alerta de comunicación  en una de las mayores compañías de alimentación del mundo. La noticia salió en abril y advertía de las conclusiones de un trabajo de investigación respecto a una sustancia canerígena que se producía durante el tratamiento térmico de algunos preparados alimenticios. Efectivamente, los furanos.

Las conclusiones atacaban directamente a una marca de café de gran éxito en los últimos años, puesto que concluían que el café elaborado en cápsulas contenían más furanos que el preparado por otros sitemas.  Una amenaza a la reputación de la marca que, sin embargo, se diluyó con el tiempo, salvo en Internet, donde las crisis permenecen indefinidamente, latentes.

En la Red la información permanece indeleble, moviéndose constantemente mediante enlaces, correos, o plataformas sociales que pueden reactivar la crisis cada cierto tiempo (más…)