Entradas con la etiqueta ‘Atención al cliente’

Comunicar eficazmente. Cómo fidelizar a nuestros clientes en los hoteles.

Martes, 19 de marzo de 2013

Es una cuestión de credibilidad. No existe mejor promoción que  el boca a boca. La recomendación de toda la vida que nos hacen otros usuarios que saben lo que estamos buscando, porque es probable que ellos en su momento buscasen exactamente lo mismo. Nos fiamos de lo que nos dicen usuarios como nosotros que, en principio,  no tienen otro interés que el de compartir su experiencia o , en el peor de los casos, advertirnos sobre ella. Y la Red una vez más, ha sabido globalizar esa cuestión de confianza  a través de personas que ni siquiera se conocen entre si.

Algunos estudios cifran en un 79 % el porcentaje de los clientes potenciales que se ven realmente influenciados por los comentarios online para realizar su compra

Seguramente los sistemas de reputación basados en opiniones de usuarios tengan una mayor importancia  aún en la industria de la hostelería habida cuenta de la cantidad creciente de usuarios que elige su destino y alojamiento a traves de Internet y basándose en las opiniones que encuentra en ella.   Algunos estudios cifran en un 79 % el porcentaje de los clientes potenciales que se ven realmente influenciados por los comentarios online para realizar su compra.

woll Consultores

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Madrid Arena: la comunicación en los servicios de emergencias.

Martes, 8 de enero de 2013

Es triste tener que comentar en clave de comunicación de crisis una tragedia en la que han muerto cuatro personas, pero lo cierto es que sucesos como el del Madrid Arena tienen también consecuencias para la reputación de  las instituciones y empresas implicadas. A nadie le extraña que una situación así concite la atención de los medios de comunicación meses después de la tragedia. Ante situaciones tan azarosas, en la que podrían haber muerto muchas personas más,  la opinión pública necesita una explicación que sirva de bálsamo para la desazón de saber que lo que ocurrió a las cuatro chicas que murieron le podía haber pasado a cualquiera de los miles de asistentes a la fiesta.  Tras la petición de explicaciones se halla también crear la sensación de que algo así no volverá a pasar y que para ello habrá responsables que serán castigados.

La respuesta del operador que todos hemos podido oir en los últimos días está totalmente fuera de lugar y ha provocado un daño enorme a la imagen de los servicios de emergencia madrileños

Y en medio de esta catarsis colectiva, en la que se van conociendo nuevos datos casi a diario,  nos resulta sorprendente  que una institución que convive  a diario con dramas personales de todo tipo no tenga una mejor instrucción para solventar este tipo de situaciones. La última controversia pública sobre este asunto viene a cuento de la atención telefónica dada desde el Samur a los amigos de dos de las victimas que pedían ayuda desesperadamente. La respuesta del operador que seguramente todos hemos podido oir en los últimos días está totalmente fuera de lugar y ha provocado un daño enorme a la imagen de los servicios de emergencia madrileños,  más allá de la atención sanitaria que pudieron prestar esa noche. (más…)

¿Dígame? o cómo perder clientes por una llamada.

Lunes, 7 de mayo de 2012

-¿Digaméeee?

-Buenas tardes. ¿Es la Clínica dental Bullabesa?

-Mmmsé… ¿Diiga?

-Llamaba para saber cuándo podría ir a buscar unas pruebas de radiología.

-Momen…ttó

(Dos docenas de tonos después, se repite la llamada)

-Siiiii?

-Hola. Acabo de llamar para preguntar por unas pruebas de radiología que q……..

-Le paasso

-No espere…¡Clic!

-Le paasooo...

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