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La crisis del avión (no) caído

Martes, 1 de abril de 2014

Pocas veces una noticia que (por fortuna) no lo fue, habrá provocado tanta repercusión. Y pocas veces un protocolo de comunicación habrá provocado una crisis comunicativa, precisamente por su buen funcionamiento. A las tres de la tarde de 27 de marzo el servicio único de emergencias del Gobierno de Canarias comunicaba la caída al mar de un avión de pasajeros tras la confirmación de AENA. Minutos después, el propio 112 desmentía la noticia para alivio de todos. La paradoja está en que la crisis de comunicación a la que se enfrentó el servicio de emergencias canario derivó justamente del rápido funcionamiento de sus protocolos de comunicación.

La comunicación en emergencias debe contemplarse como un todo, en el que cada prioridad tendrá un canal y hasta un código dterminado previamente. Ese es el secreto de su éxito.

Cualquier protocolo de comunicación de emergencias establecerá varias líneas de comunicación esenciales. Las del servicio a nivel interno, las que se mantienen con los organismos que intervienen en determinadas emergencias: bomberos, hospitales, AENA…; y las  que se establecen con los medios de comunicación como principal correa de transmisión con los ciudadanos.  En caso de catástrofe, la información a  los ciudadanos va a permitir una alineación de éstos con la magnitud del problema, una activación de su colaboración si es necesaria y la transmisión de las intrucciones necesarias para evitar interferencias.  Sirva esto de aclaración para quienes no vean necesario informar a los medios desde un primer momento.  La comunicación en emergencias debe contemplarse como un todo, en el que cada prioridad tendrá un canal y hasta un código determinado previamente. Ese es el secreto de su éxito.

 

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