Big Data:¿Conoce a su cliente?

Son muchos los que aseguran que el Big Data ha dejado de ser una tendencia para convertirse en una herramienta imprescindible, capaz de transformar el sector industrial, especialmente el turístico donde muchas empresas han llevado a cabo una importante inversión para recoger y analizar los datos de sus clientes con la mayor rapidez posible.

Seguro que  recuerdan esa película, Minority Report, cuando el protagonista pasaba delante de carteles publicitarios que le reconocían y le hablaban directamente a él. Es un ejemplo (algo exagerado) de Big Data

Seguro que muchos recuerdan esa película de Tom Cruise, Minority Report, cuando el protagonista pasaba delante de sofisticados carteles publicitarios que le reconocían y le hablaban directamente a él. Es un ejemplo (algo exagerado) que nos puede venir a la mente al referirnos al Big Data, esos enormes paquetes de información derivada del comportamiento de los usuarios en las compras de productos o servicios. La tecnología se acerca poco a poco a ese modelo de película con sistemas de reconocimiento facial que envían las ofertas al móvil y que apuntan a un nuevo debate en torno a  la privacidad, pero que responde sobre todo a una demanda de información sobre el usuario.
La industria turística es un ecosistema ideal para la captación y análisis de Big Data.  Los usuarios ofrecen datos ya desde el momento de la compra que permiten conocer sus preferencias, y el aumento exponencial de operaciones a través de la Red multiplica los datos que podemos llegar a conocer de cada cliente.  En su momento comentamos la importancia de páginas como TripAdvisor para la elección de hotel de los usuarios. La cuestión por tanto está en el conocimiento: ellos quieren saber más de sus destinos, y las empresas deben saber más de sus clientes.

Los usuarios vuelcan sus opiniones y experiencias a través de Facebook, Twitter,Instagram,Pinterest…,blogs…,abundantes caladeros de datos sobre los gustos y las expectativas de clientes

Es precisamente la Red la mayor fuente de datos gracias a las redes sociales. Los usuarios vuelcan sus opiniones y experiencias a través de Facebook, Twitter,Instagram,Pinterest…,blogs…,abundantes caladeros de datos sobre los gustos y las expectativas de clientes.  Pero las empresas tienen otra fuente directa de datos a nivel interno al margen de las típicas encuentas de satisfacción, datos que permiten conocer costumbres, preferencias y experiencias de usuario y que se pueden obtener mediante sensores determinados en función de los comportamientos que deseemos conocer.
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Las compañías aéreas y las grandes cadenas hoteleras utilizan los big data para lo que se llama Revenue o Yield Management, que viene a ser la capacidad para adaptar precios a perfiles y momentos específicos. Suele decirse que es vender  por el precio adecuado, en el momento adecuado, al cliente adecuado. Swiss Air y Air France-KLM  por ejemplo han desarrollados sistemas capaces de prever el overbooking según los tipos de asientos que se van escogiendo. British Airways ha mejorado su sistema de fidelización de clientes gracias a los datos que obtiene de sus usuarios, distinguiendo a los más habituales, incluso con regalos a bordo.

La competencia exige nuevas estrategias basadas en la diferenciación.La gestión de big data nos permite que el cliente se sienta reconocido por nosotros, y a su vez , diferenciado.

La competencia exige nuevas estrategias basadas en la diferenciación. Si el cliente consigue difierenciarnos positivamente de otras opciones, habremos conseguido un éxito de posicionamiento gracias a una buena percepción de marca. La gestión de big data nos permite que el cliente se sienta reconocido por nosotros, y a su vez , diferenciado. Sabiendo sus fechas preferidas para viajar, sus deportes o actividades favoritas, su disponibilidad al alquilar coche e incluso el modelo que suele conducir, sus restaurantes preferidos… , podremos elaborar propuestas personalizadas que distingan a los usuarios. Y si es posible que un empleado le pregunte si desea tomar lo de siempre, nos lo habremos ganado definitivamente.  Quid pro quo, o si queremos que el cliente nos diferencie de otras marcas, quizá debemos empezar a diferenciarlo nosotros a él.

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