Asumir pérdidas

Es quizá el argumento más difícil de asumir, que no de entender, para quienes se encuentran inmersos de una situación de crisis comunicativa grave. Asumir pérdidas es un concepto al que nos resistimos, por naturaleza, y más aún cuando hablamos de negocios e inversiones. Sin embargo ya sabemos que no hay empresa que sobreviva a una crisis de reputación seria. Así que la gestión de una de estas crisis requiere antes que nada hacer un cálculo de cuánto va a costar recuperar la credibilidad.

El escándalo es tan grande que amenaza a la reputación de todo el grupo comunicativo, y en última instancia al propio magnate Rupert Murdoch

El ejemplo más manido por los consultores es el de la empresa de aguas Perrier cuando retiró toda su producción en Estados Unidos tras detectar elementos contaminantes en varias partidas a ese país. Retirar 160 millones de botellas del mercado es sin duda asumir una pérdida económica importante pero a cambio Perrier obtuvo la confianza de los consumidores a los que demostró su preocupación por la calidad. En un tiempo razonable recuperó el liderazgo en el mercado norteamericano.

Pero hay ejemplos más cercanos en el tiempo de lo que puede provocar una crisis de comunicación, miren si no el caso del tabloide inglés News of de World que va a echar el cierre por un quítame allá unos micrófonos. Las ventas eran excelentes, más de dos millones y medio de ejemplares en cada tirada, pero la reputación del periódico se dañó tan seriamente por el escándalo de las escuchas, que hasta los anunciantes empezaron a huir de la marca. Tocado y hundido. La marca cae y el negocio se viene a pique.

¿Good bye o hasta luego?

El escándalo es tan grande que amenaza a la reputación de todo el grupo comunicativo. Ya no es el News of the World, es todo el imperio de comunicación y en última instancia el propio magnate Rupert Murdoch quienes quedan en entredicho,en medio, para colmo, de una importantísima operación de compra de una televisión por cable británica, así que hay que elaborar una estrategia de comunicación de crisis. Y hay que asumir pérdidas…
Las pérdidas se asumen con el cierre del tabloide, el propio Murdoch viaja a Londres a liquidar la cabecera y tratar de recuperar la credibilidad de su imperio mediático. Son muchos los que piensan que aprovechará para fusionarse con el Sun. Nosotros nos atrevemos a vaticinar que después de un prudente periodo de expiación, saldrá a la calle un renovado,y blanqueado,News of the World, pero esa, claro, no es una opinión de consultores en comunicación y aún que habrá que esperar bastante para corroborarla…o no.

Los políticos, como gremio, están ante un gravísimo problema de reputación de marca. Los ciudadanos perciben que ninguna organización política asume pérdida alguna.

Por otro lado siempre hay empresas o sectores que no están dispuestos a asumir pérdidas, confían en que el tiempo o las circunstancias hagan cambiar su percepción por parte del público. Pensemos en las organizaciones políticas.  Al margen de las siglas los políticos, como gremio, están ante un gravísimo problema de reputación de marca, que se agrava con la difícil situación económica. Durante las vacas gordas se puede pasar por alto, pero ¡ay! esas vacas…donde estarán.  El caso es que los ciudadanos perciben que ninguna organización política asume pérdida alguna. No hay escándalo o sospecha suficiente que provoque una dimisión, la paja se ve solo en el ojo ajeno y al final todos pactan con todos. Y puede que muchos ciudadanos no sepan de política pero distinguen y valoran la coherencia, y hasta la premian a largo plazo. Pero no parece que esos tiempos figuren en calendario de las organizaciones que no piensan asumir pérdida alguna.   Los anglosajones, maestros de la estrategia comunicativa, hacen práctica de una asentada cultura de la dimisión. O sea que asumen pérdidas y eso les permite mantener una aceptable credibilidad como colectivo, insistimos, al margen de las siglas. Cuestión de imagen…otra vez.

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